Traiter les objections et les réclamations

OBJECTIFS

• Inscrire l’objection dans la vente et en comprendre la logique.
• Maîtriser les différentes techniques de traitement de l’objection.
• Traiter positivement les réclamations et les transformer en opportunité de vente.

CONTENU

L’objection, un incontournable de la vente

• Définir l’objection et l’inscrire dans la méthode de vente.
• Comprendre le sens des objections pour les transformer en alliées.
• S’approprier les techniques de traitement de l’objection.
• Recenser et traiter les principales objections.

Gérer les situations difficiles dans la relation client

• Savoir prendre en charge le mécontentement d’un client par un comportement adapté.
• Savoir rester rationnel et constructif face à une réclamation.
• Gérer les réclamations grâce à la méthode ERIC.
• Recenser et traiter les principales sources de réclamations.
• Utiliser la réclamation comme levier de rebond commercial.

S’entrainer pour acquérir des réflexes

• Simulations d’entretiens pour mettre en pratique les techniques de traitement de l’objection.
• Jeux de rôle sur la prise en charge des réclamations.
• Décryptages systématiques par le groupe et le formateur.
• Plan d’Engagements de Progrès Spécifiques Individuels.