Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité dans un centre médical

OBJECTIFS

Acquérir les réflexes de communicant pour créer un lien positif avec les patients
Mesurer l’impact du comportemental dans la création d’une relation constructive et efficace
Agir grâce à l’intelligence émotionnelle et gagner en confiance en soi pour opter pour la « bonne » position de vie
Savoir prendre en charge les patients et gérer les situations délicates

CONTENU

S’approprier les fondamentaux de la communication

Comprendre l’enjeu d’un accueil de qualité
Maîtriser les lois de la communication
Savoir utiliser à bon escient les outils de la communication : écoute, questionnement, reformulation, expression positive

Accueillir nos émotions et utiliser l’intelligence émotionnelle pour rester en communication

Définir les 4 émotions primaires et leurs déclinaisons
Mesurer l’impact des émotions dans la relation interpersonnelle
Accueillir nos émotions et sortir de leur emprise grâce à l’intelligence émotionnelle

Communiquer en situations de stress

Définir le stress et en comprendre les mécanismes
Identifier les situations génératrices de stress
Transformer son stress en allié grâce à la confiance en soi

Gérer les situations difficiles

Identifier les situations perçues comme difficiles
Utiliser les positions de vie pour créer des relations d’égal à égal
Respecter son interlocuteur et se faire respecter

Maintenir la relation en situation de conflit

Définir le conflit et en comprendre les origines
Identifier objectivement sa part de responsabilité
Mesurer le poids de l’émotionnel dans le conflit

Savoir faire passer un message grâce à la CNV

Structurer son message avec la méthode DESC issue de la CNV
Verbaliser ses émotions
Clarifier son besoin
Oser formuler une demande

Écrire collectivement une charte de fonctionnement au fur et à mesure des modules

Identifier les messages clés utiles à la relation avec les patients
Clarifier les comportements gagnants entre collègues
Choisir la forme de la charte

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