Bien accueillir et vendre sur la ligne de caisse

OBJECTIFS

• Garantir un accueil de qualité et créer une relation de confiance avec les clients
• Passer d’une attitude d'accueil et d’encaissement à une posture de vendeur
• Savoir utiliser la vente complémentaire en caisse pour contribuer à la construction de la satisfaction client
• Savoir gérer les situations difficiles lors de l’encaissement grâce à une posture adaptée

CONTENU

Adopter une identité d’accueillant

• Identifier les règles d’un accueil réussi
• Recenser les qualités nécessaires à la réussite de l’accueil

Appliquer les fondamentaux de la communication pour créer un climat de confiance

• Définir la communication orale et s’approprier ses lois
• Comprendre l’impact de son propre comportement dans la construction d’une relation client
• Identifier ses points forts et points d’effort en matière de communication

Maintenir la communication dans les situations « difficiles » lors de l’encaissement

• Mettre en commun l’ensemble des situations vécues comme difficiles
• Prendre en compte de manière constructive le mécontentement d’un client
• Savoir faire accepter au client les gestes liés aux contrôles lors du passage en caisse

Conduire une action de vente complémentaire en caisse en vue de prendre une part active à la satisfaction client

• Définir la vente complémentaire et le rebond commercial
• Savoir créer le climat de confiance propice à la vente
• Savoir transformer le contact « accueil » en opportunité de vente
• Identifier les éventails de produits associés « simples »
• S’approprier la technique de vente rapide des « 3A »
• Promouvoir la carte fidélité