Traiter les objections et les réclamations

OBJECTIFS

  • Inscrire l’objection dans la vente et en comprendre la logique.
  • Maîtriser les différentes techniques de traitement de l’objection.
  • Traiter positivement les réclamations et les transformer en opportunité de vente.

 

CONTENU

L’objection, un incontournable de la vente

  • Définir l’objection et l’inscrire dans la méthode de vente.
  • Comprendre le sens des objections pour les transformer en alliées.
  • S’approprier les techniques de traitement de l’objection.
  • Recenser et traiter les principales objections.

Gérer les situations difficiles dans la relation client

  • Savoir prendre en charge le mécontentement d’un client par un comportement adapté.
  • Savoir rester rationnel et constructif face à une réclamation.
  • Gérer les réclamations grâce à la méthode ERIC.
  • Recenser et traiter les principales sources de réclamations.
  • Utiliser la réclamation comme levier de rebond commercial.

S’entrainer pour acquérir des réflexes

  • Simulations d’entretiens pour mettre en pratique les techniques de traitement de l’objection.
  • Jeux de rôle sur la prise en charge des réclamations.
  • Décryptages systématiques par le groupe et le formateur.
  • Plan d’Engagements de Progrès Spécifiques Individuels.

 

 

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