Gérer en professionnel des appels téléphoniques entrants

OBJECTIFS

  • Contribuer à la satisfaction client par la qualité de l’accueil téléphonique
  • Acquérir les techniques pour gérer en professionnel des appels entrants
  • Optimiser sa communication au téléphone pour transmettre une image positive
  • Savoir traiter les situations difficiles grâce à une posture de communicant

CONTENU

Communiquer par téléphone, un art au service de l’image et de la qualité

  • Définir les filtres et les interférences dans la communication au téléphone
  • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact
  • Utiliser sa voix et sa respiration pour développer son impact et assoir sa présence
  • Mesurer le poids du non verbal et l’influence des attitudes négatives sur le comportement de son interlocuteur

Capter la confiance de son interlocuteur.

  • Savoir combiner accueil physique et accueil téléphonique pour éviter le stress
  • Etre à l’aise et gérer les priorités
  • Savoir écouter pour percevoir l'état d'esprit de l'interlocuteur et éviter les a priori
  • S’approprier les formules de la Charte d’accueil

Recevoir un appel avec professionnalisme

  • S’approprier les phrases d’accueil.
  • Savoir faire patienter.
  • Filtrer élégamment.

Traiter l'appel entrant avec tact et pertinence

  • Qualifier un appel
  • Formuler des réponses concises et positives
  • Savoir orienter le client vers le bon interlocuteur et transférer efficacement l’appel
  • Prendre et suivre un engagement auprès d’un interlocuteur

Etre à l’aise dans les situations délicates grâce à une posture adaptée

  • Désamorcer les tensions : Calmer un mécontent, un agressif, gérer un impatient, déjouer les manœuvres d'intimidation
  • Canaliser un interlocuteur bavard
  • Reprendre un interlocuteur avec courtoisie

 

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