Gérer en professionnel des appels téléphoniques entrants pour consolider l’image de l’entreprise

OBJECTIFS

  • Contribuer à la satisfaction client par la qualité de l’accueil téléphonique
  • Acquérir les techniques permettant de gérer en professionnel des appels entrants
  • Optimiser sa communication au téléphone pour transmettre une image positive
  • Savoir traiter les situations difficiles grâce aux outils de la communication et à la communication non violente

CONTENU

Communiquer une image positive grâce au téléphone et aux appels micro

Communiquer par téléphone, un art au service de l’image et de la qualité

  • Définir les filtres et les interférences dans la communication au téléphone
  • Utiliser sa voix et sa respiration comme un outil pour développer son impact et assoir sa présence.
  • Mesurer le poids du non verbal et l’influence des attitudes négatives sur le comportement de son interlocuteur.

Capter la confiance de son interlocuteur

  • Savoir combiner accueil physique et accueil téléphonique pour éviter le stress
  • Etre à l’aise et gérer les priorités
  • Savoir écouter et éviter les a priori
  • La Boite à Outils : recensement des « bonnes pratiques » et écriture d’un guide diffusable après validation

S’approprier les spécificités des appels micro

  • Mettre la respiration au service du non verbal
  • Savoir poser sa voix pour parler distinctement

Utiliser efficacement le téléphone comme vecteur de satisfaction client

Recevoir un appel avec professionnalisme

  • Trouver le ton et les mots justes de sa présentation pour réussir le premier contact.
  • Qualifier un appel
  • Savoir faire patienter
  • Filtrer élégamment
  • Outils : mettre en place un guide des « bonnes pratiques » à partir des attentes que peuvent avoir les clients.

Traiter l'appel entrant avec tact et pertinence

  • Formuler des réponses concises et positives
  • Savoir orienter le client vers le bon interlocuteur et transférer efficacement l’appel
  • Prendre et suivre un engagement auprès d’un interlocuteur

Etre à l’aise dans les situations délicates grâce à la communication non violente

  • Désamorcer les tensions
    • Calmer un mécontent, un agressif
    • Gérer un impatient
    • Déjouer les manœuvres d'intimidation
  • Canaliser un interlocuteur bavard
  • Reprendre un interlocuteur avec courtoisie

 

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