Mieux se connaître pour gérer les réclamations et les situations délicates

OBJECTIFS

  • Identifier et décrypter les comportements conflictuels pour préserver la relation client
  • Gérer sereinement ses émotions et gagner en confiance en soi grâce à l’intelligence émotionnelle
  • Savoir traiter positivement une réclamation et conserver la confiance du client
  • Sur option : Transformer une réclamation en opportunité commerciale

CONTENU

Comprendre les fonctionnements humains en situations délicates

  • Identifier les manifestations extérieures d’une situation difficile
  • Mesurer le poids du non-verbal et de l’inconscient dans la communication
  • Définir les attitudes à éviter : agressivité, manipulation, évitement
  • Comprendre son fonctionnement face à une situation difficile
  • Comprendre comment l’inconfort est généré par notre perception d’une situation (poids du vécu, ressenti, etc)
  • Distinguer les faits et les ressentis pour dédramatiser en utilisant l’intelligence émotionnelle

Gérer les réclamations avec la méthode ERIC

  • Savoir prendre en charge le mécontentement d’un client
  • Savoir rester rationnel et constructif
  • Trucs et astuces : déclinaison de la méthode aux situations les plus courantes

Sur option : le rebond commercial au service de la satisfaction client

  • Identifier la motivation du client
  • Contribuer à la satisfaction client par le rebond commercial
  • Opter pour la posture « oser, oser plus, oser pile » en combinant argumentation et gestuelle
  • Trucs et astuces : création de formules types destinées à faciliter le rebond commercial

 

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