Assurer un accueil physique et téléphonique de qualité dans un centre médical

OBJECTIFS

  • Acquérir les réflexes de communicant pour créer un lien positif avec les patients.
  • Mesurer l’impact du comportemental dans la création d’une relation constructive et efficace.
  • Agir grâce à l’intelligence émotionnelle et gagner en confiance en soi pour opter pour la « bonne » position de vie.
  • Savoir prendre en charge les patients et gérer les situations délicates

CONTENU

S’approprier les fondamentaux de la communication

  • Comprendre l’enjeu d’un accueil de qualité
  • Maîtriser les lois de la communication
  • Savoir utiliser à bon escient les outils de la communication : écoute, questionnement, reformulation, expression positive

Accueillir nos émotions et utiliser l’intelligence émotionnelle pour rester en communication

  • Définir les 4 émotions primaires et leurs déclinaisons
  • Mesurer l’impact des émotions dans la relation interpersonnelle
  • Accueillir nos émotions et sortir de leur emprise grâce à l’intelligence émotionnelle

Communiquer en situations de stress

  • Définir le stress et en comprendre les mécanismes
  • Identifier les situations génératrices de stress
  • Transformer son stress en allié grâce à la confiance en soi

Gérer les situations difficiles

  • Identifier les situations perçues comme difficiles.
  • Utiliser les positions de vie pour créer des relations d’égal à égal.
  • Respecter son interlocuteur et se faire respecter

Maintenir la relation en situation de conflit

  • Définir le conflit et en comprendre les origines
  • Identifier objectivement sa part de responsabilité
  • Mesurer le poids de l’émotionnel dans le conflit

Savoir faire passer un message grâce à la CNV

  • Structurer son message avec la méthode DESC issue de la CNV
  • Verbaliser ses émotions
  • Clarifier son besoin
  • Oser formuler une demande

Ecrire collectivement une charte de fonctionnement au fur et à mesure des modules

  • Identifier les messages clés utiles à la relation avec les patients
  • Clarifier les comportements gagnants entre collègues
  • Choisir la forme de la charte

 

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