Bien accueillir et vendre

Objectifs

• S’approprier les fondamentaux de l’accueil et de la vente rapide
   
• S’entraîner pour réussir un accueil gagnant
   
• Comprendre les évolutions de son environnement pour s'y adapter
   
• Construire des outils d'aide à la vente pour qualifier et vendre en face-à-face et au téléphone

Spécificités pédagogiques

• Elaboration avec les groupes :
  
  → d'un répertoire des objections et de réponses correspondantes
  → de phrases d'accroche pour faciliter l'entrée en relation avec le client

Durée 

• 2 jours
   

Participants

• Assistants et conseillers clientèle d'établissements bancaires

              Faire du téléphone la vitrine de l’Entreprise
       

Objectifs

• Développer la confiance en soi pour optimiser sa communication au téléphone
   
• Valoriser l'image de son Entreprise grâce à des actions ciblées
   
• Réussir ses appels entrants : découvrir les besoins de son interlocuteur et y répondre efficacement
   
• Réussir ses appels sortants : atteindre les objectifs fixés

Spécificités pédagogiques

• Construction de scripts téléphoniques avec les groupes
   
• Appels sortants réalisés en direct pour appliquer les outils construits pendant la formation

Durée

•  De 1 à 3 jours
   

Participants

• Conseillers d'établissements bancaires et publics

Accueillir activement et animer un zone de libre accès

 
Objectifs

• Acquérir un comportement pro actif pour optimiser le service à la clientèle
   
• Acquérir les fondamentaux de l'animation des espaces en libre accès
   
• Comprendre les comportements des clients
   
• S'organiser pour améliorer son efficacité

Spécificités pédagogiques

• Photographie de la situation par « Client mystère »
   
• Actions de monitorat sur le terrain

 
Durée 

• 1 jour de formation + ½ jour de monitorat
   

Les participants

• Conseillers d'établissements publics

Confiance en soi et réussite professionnelle
 

Objectifs

• Clarifier ses actions professionnelles prioritaires à réussir
   
• Acquérir les outils pour faire face aux situations professionnelles difficiles
   
• Prendre du recul par rapport à son mode de fonctionnement
   
• Développer son autonomie et son aisance relationnelle en situation professionnelle
   

Les +

• Prévention des risques psychosociaux au travail
   
• Détection des problématiques individuelles pour déterminer des actions d'accompagnement

Spécificités pédagogiques

• Chaque participant travaille sur des situations professionnelles, des projets en place ou à mettre en place
   
• Cette session de formation peut servir de base pour la mise en place de projet

Durée 

• 3 jours (2+1)
   

 Participants 

• Toute personne de l'Entreprise

Prendre la parole et communiquer efficacement en réunion

Objectifs

• Mieux se connaître pour identifier ses points forts et points d’effort dans la communication en groupe
   
• Développer sa capacité à communiquer de manière positive en réunion
   
• Savoir rester maître du groupe en toutes circonstances
   
• Savoir amener le groupe à participer
   
• Savoir gérer son stress

Spécificité pédagogique

• La première journée fait appel à des techniques dérivées du théâtre

Durée 

• 2 jours consécutifs + 3^ème jour de retour d'experience en option

Participants

• Toute personne amenée à animer des réunions

 Communiquer efficacement
pour être un acteur positif de sa relation à l’autre

 Objectifs

• Mieux se connaître pour identifier ses points forts et points d’effort dans la communication interpersonnelle
   
• Développer sa capacité à communiquer de manière positive au sein de l’Entreprise
   
• Affirmer son positionnement quel que soit son interlocuteur et savoir argumenter
   
• Savoir rester maître de sa communication en toutes circonstances

Spécificités pédagogiques

• Utilisation de techniques dérivées du théâtre
   
• Animation de la 2ème et 4ème journées par 2 formateurs

Durée 

• 4 jours (3+1)

Participants

• Toute personne de l'Entreprise quelque soit son niveau hiérarchique

Se former au métier de formateur, niveau 1

Objectifs

• Acquérir une sensibilité pédagogique pour transmettre son savoir
   
• S’approprier les techniques d’animation pour se donner les moyens de réussir ses interventions
   
• Donner vie à ses interventions à partir d’un bagage
   
• Communiquer efficacement pour gérer un groupe en toutes circonstances
   
• S’entraîner pour réussir

Spécificités pédagogiques

• Mises en situation construites à partir des bagages existants dans l'Entreprise 
   
• Mises en situation filmées avec décryptage personnalisé
   

Durée 

• 2 jours

Participants 

• Formateurs occasionnels internes

Se former au métier de formateur, niveau 2

Objectifs

• Maîtriser les techniques d’animation pour cibler leur utilisation en fonction des circonstances
   
• Enrichir sa boîte à outils d’animateur
   
• Adapter son comportement pour améliorer sa communication vers chacun des participants
   
• Mieux se connaître pour prévenir ses propres risques de réactions inadaptées
   
• Renforcer la confiance en soi pour gérer un groupe
   
• S’entraîner pour réussir

Spécificités pédagogiques

• Chaque participant travaille à partir de son propre bagage de formation
   
• Les concepts travaillés lors de la formation niveau 1 sont approfondis
   
• Tous les exercices sont filmés et décryptés (groupe de 8 personnes maximum)
   

Durée 

• 2 jours

 
  Option 

• Utilisation de techniques dérivées du théâtre sur une des deux journées de formation

Participants 

• Formateurs occasionnels ayant participé à la formation de niveau 1 ou de niveau expérimenté  

L’entretien annuel, 
 un outil de management
 

Objectifs

• S’approprier le support d’entretien annuel et les fiches de poste des différents métiers de l’Entreprise
   
• Maîtriser les fondamentaux de l’entretien annuel
   
• Savoir mener un entretien annuel à partir d’un fil conducteur
   
• Préparer les entretiens annuels des membres de son équipe

Spécificités pédagogiques

• Formation menée à partir des supports d’entretien, des fiches de poste et du référentiel métiers créés pour l’Entreprise
   
• Travaux intersessions : 
  
       → Accompagnement individuel pour la préparation des entretiens
       → Conduite des entretiens annuels des membres de son équipe
   
• 1 journée de retour d’expériences et approfondissements

Durée 

• 3 jours (2 +1)

Option 

• 1 journée, « être acteur de son entretien annuel », destinée aux collaborateurs, peut compléter la formation des managers

Participants

• Directeurs de magasin et directeurs adjoints
   
• Managers intermédiaires

Maîtriser le changement et
les incertitudes de l'environnement manageriale

Objectifs

• Identifier les facteurs clés de la conduite du changement
   
• Maîtriser les clés d'un management « agile » adapté au changement
   
• Construire des outils opérationnels de conduite de changements au quotidien
   
• Adapter sa posture managériale aux différentes populations : génération « y », seniors, ...

Spécificité pédagogique

• Création de films pédagogiques en fonction des problématiques de l'Entreprise
   

Durée 

• 2 jours

Participants

• Dirigeants
   
• Managers de proximité

Manager une équipe
 

Objectifs

• S’approprier les fondamentaux du management situationnel collectif
   
• Mieux se connaître et identifier ses points forts et points d’effort pour créer un esprit d’équipe
   
• Développer son savoir-être et savoir faire pour motiver et mobiliser une équipe
   
• Intégrer dans son management les indicateurs et les outils de la performance pour piloter efficacement: savoir faire parler les chiffres
   
• Savoir animer une réunion motivante
   

Spécificités pédagogiques

• Cas pratiques et jeux de rôles créés à partir des besoins des participants
   
• Construction de supports d'animation applicables en situation réelle

Durée 

• 2 jours

 
  Option 

• Accompagnement individuel terrain, post-formation

Participants

• Managers de proximité

Négocier d'égal à égal

Objectifs

• Approfondir les étapes d’une négociation réussie pour contractualiser efficacement les accords et savoir défendre l’image de son Entreprise
   
• Evoluer d’une attitude de conseiller à celle de négociateur
   
• Etablir une relation de partenariat en interne et en externe
   
• Etre offensif dans la relation interpersonnelle
   
• Contractualiser les accords avec efficacité

Spécificité pédagogiques 

• Mises en situation filmées avec décryptage personnalisé

Durée

• 2 jours

Participants

• Toute personne amenée à négocier

 Découvrir les besoins du client et vendre

Objectifs

• Savoir accueillir et orienter le client
   
• Construire une démarche pro client
   
• Savoir écouter, questionner et reformuler pour découvrir les besoins et attentes du client
   
• Savoir présenter les produits de son rayon : argumenter et conseiller

 
Spécificités pédagogiques 

• Création d’outils d’aide à la vente :
  
   → argumentaire commercial
   → questionnement ciblé
   → reformulation flash
   
• Jeux de rôle sur des produits en rayon

Durée 

• 2 jours

Participants

• Vendeurs débutants / confirmés
   
• Chefs de rayon

Maîtriser la vente complémentaire

Objectifs

• Renforcer sa démarche pro client en s’appropriant les fondamentaux de la vente complémentaire
   
• Savoir mener la découverte globale des besoins et attentes du client pour acquérir les réflexes de la vente complémentaire
   
• Savoir orienter le client vers d’autres rayons
   
• Créer des gammes de produits complémentaires : associer les produits en partant des besoins du client
   

Spécificité pédagogique

• Construction de la boîte à outils du vendeur : élaboration de familles de produits

Durée  

• 1 jour
   

 Participants

• Vendeurs confirmés / experts
   
• Chefs de rayon

Savoir traiter les objections et les réclamations

Objectifs

• Comprendre la logique de l’objection
   
• Maîtriser les différentes techniques de traitement de l’objection
   
• Traiter positivement les réclamations
   
• Savoir rebondir commercialement sur une réclamation

 
Spécificité pédagogique

• Construction de la boîte à outils du vendeur : élaboration d’un répertoire des objections et des réponses correspondantes

Durée  

• 1 jour 

Participants

• Vendeurs confirmés / experts
   
• Chefs de rayon

Sensibilisation à la gestion de projet
 

Objectifs

• S'approprier les règles de base de la gestion de projet en acquérant des outils de gestion, de suivi, d'organisation et de contrôle du projet
   
• Conduire avec succès une équipe projet en développant un management adapté
   
• Etre acteur et membre actif de l'équipe par un comportement et une communication de qualité
   

Spécificités pédagogiques

• Chaque participant travaille à partir d’un projet dans lequel il joue un rôle
   
• Travaux intersessions
   

Durée 

• 3 jours (2+1)
   

Participants

• Toute personne susceptible de travailler en mode projet

Gérer son temps pour être efficace

 
Objectifs

• S’approprier les fondamentaux de la gestion du temps
   
• Se connaître et identifier ses propres axes de progrès pour améliorer son efficacité  et diminuer son stress
   
• Optimiser son organisation pour gagner du temps et pour en faire gagner aux autres
   
• Savoir planifier et anticiper pour rythmer son temps en fonction de la charge de travail
   
• Se recentrer sur le coeur de sa mission

Spécificités pédagogiques

• Chaque participant travaille à partir de sa fiche de poste et sur sa propre organisation
   
• Travaux intersessions

Durée 

• 3 jours (2+1)

Participants

• Toute personne de l'Entreprise